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Comment faire face à des clients déçus

Est-il possible de faire en sorte que tout aille bien avec vos clients? Je pense que vous serez d'accord pour dire que c'est extrêmement difficile. Mais gérer un client déçu est un chose que tout commerçant doit savoir faire.

Les études ont montré que 70% des personnes interrogées sont prêtes à racheter un nouveau produit chez vous si vous savez résoudre leur problème ou gérer leur plainte et cela monte à 90% si vous faites cela rapidement.

Voici quelques idées que vous pouvez utiliser lorsque vous vous trouvez dans cette situation :

Tout d'abord, reconnaissez. Si vous reconnaissez votre faiblesse, votre client ne partira pas. Faire quelque chose de mal n'est pas irrémédiable. Si vous savez reconnaître votre erreur veut dire que vous prenez soin de la situation et que vous êtes prêt à tout mettre en oeuvre pour retourner cette situation.

Soyez pro-actif. Demandez-vous … quelles sont les choses qui risquent de décevoir mes clients. Si vous avez des employés, rassemblez-les et identifiez ensemble les problèmes rencontrés (qu'ils soient typiques ou réguliers). Développez ensuite des idées et des solutions permettant de régler ces différents problèmes. Assurez-vous également que chaque réponse est personnalisée.

Voyez les plaintes comme des messages d'alerte et utilisez-les pour vous améliorer. Si vos façons de faire évoluent en fonction d'une plainte d'un client mécontent, tous vos autres clients vont en bénéficier!

Mettez en place une culture d'ouverture et d'écoute, de sorte que tout problème soit saisi comme une opportunité d'amélioration et de mieux faire la prochaine fois. Lorsqu'un nouveau problème arrivera, vous serez alors dans un meilleur état d'esprit pour le traiter et ne pas le nier ou au pire, de blâmer vos clients d'être trop pointilleux / ignorant … ou autre.

Il est quasiment impossible d'être parfait avec tous vos clients, mais si vous les traitez de façon appropriée et apprenez de chaque expérience, vous finirez par réduire fortement les risques qu'un nouveau problème survienne.

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