Comment décrypter ce que vos clients ont dans la tête ?

Etre capable de lire ce que vos clients ont dans leur tête est un rêve pour beaucoup de vendeurs. Savoir ce que vos clients pensent, avoir la possibilité de décrypter leurs pensées et de réagir afin de gérer la conversation au mieux pour vous peut être plus facile que vous ne le pensez, surtout si vous savez ce que vous voulez.

Il y a quelques années, certains neuro-scientifiques et psychologues ont découvert que les humains pensent et réagissent selon certaines habitudes, et qu'ils font passer cette information aux autres personnes au travers de leur langage. Ce que je veux dire ici, c'est que nous (l'humain) avons une tendance à encoder l'information selon nos propres processus de pensée, puis d'identifier quels en sont les tenants et aboutissants, et enfin,  de faire passer cette information aux personnes qui nous entourent selon un codage qui nous est propre.

Les gens autour de nous décodent cette information, généralement à travers les sens. Ils peuvent visualiser les choses, les voir grâce aux yeux de leur cerveau, les regarder selon certains angles et selon certaines perspectives, les pousser à réfléchir à des vitesses incroyables (5 fois plus rapidement que dans un processus normal). Ils peuvent également ressentir une réaction émotive à quelque chose, se sentir bien ou mal, être réellement intéressé ou au contraire perdre tout intérêt.

Toutes ces réactions sont normales, mais certaines personnes ont des préférences marquées pour une (deux au grand maximum) formes d'assimilation de l'information. Comment savoir laquelle de ces formes la personne avec qui vous êtes en train de discuter utilise? Comment pouvez-vous effectivement lire dans ses pensées ?

La réponse réside dans la façon dans laquelle ces personnes décodent l'information et vous la communique. Nous pouvons ici reprendre les termes de la PNL (Programmation Neuro Linguistique) : visuel, auditif et kinesthésique pour dépeindre comment une personne perçoit et classe une information.

Lorsque quelqu'un rassemble ses pensées, il trouve des mots qui décrivent son mode de raisonnement. Ces mots dépeignent très précisément son processus de pensée. S'il est visuel, il va utiliser des mots alliés à des descriptions visuelles. S'il est plutôt auditif, les mots auxquels il se réfère seront du type sonore et enfin, s'il a un penchant kinesthésique, les mots qu'il choisira auront une connotation intégrant des sentiments et des idées créatives.

Comment reconnaître le type de personnalité auquel vous avez affaire ? Eh bien, dans le cas d'une personne visuelle, vous retrouverez souvent les mots "je vois ce que vous voulez dire ... jetons un oeil de nouveau sur ... de mon point de vue ... pouvez-vous me montrer cela une autre fois ..."

Pour les auditifs, les mots choisis seront du type : "parlons-en ... nous pourrons en rediscuter ... en fonction de ce que vous me dites ... pouvez-vous me redire cela encore une fois ...".

Enfin, les kinesthésiques eux, utiliseront des expressions du type "j'ai un bon sentiment sur cela ... je passe du chaud au froid ... ce que j'en ressens, c'est ... essayons de poser les fondations de ..."

Bien sur, ce ne sont ici que quelques exemples de ce qu'ils sont susceptibles de dire. La question est maintenant : comment allez-vous leur répondre ?

Il vous faut utiliser le même mode qu'eux. S'ils vous parlent en termes visuels, répondez-leur avec des mots exprimant le visuel. Dans le cas ou vous êtes confronté à des auditifs, utilisez un vocabulaire auditif et de même pour le troisième groupe de kinesthésiques.

Voici quelques exemples :

Votre client vous dit : "Pouvez-vous me montrer cela une seconde fois", vous répondez "Bien sur, jetons un oeil sur ce que je peux faire pour vous".

Votre client vous dit : "Pouvez-vous me redire cela ?", vous répondez "Bien sur, discutons-en en détail et nous pourront en parler pour améliorer votre business".

Votre client vous dit : "Pouvez-vous me faire passer cela encore une fois", vous répondez "Bien sur, plongeons-nous dedans, je suis sur que vous allez ressentir le bénéfice que cela pourra apporter à votre business".

Vous avez compris : en écoutant quels sont les typologies de mots que votre client utilise, vous pouvez maintenant lire dans ses pensées et définir le processus qu'il utilise pour intégrer l'information. En utilisant le mode miroir (utiliser le même mode PNL pour répondre à son interlocuteur), bien décrit dans tous les manuels de PNL, vous vous retrouvez sur la même longueur d'onde subliminale qu'eux. La communication va mieux s'opérer et vous aurez un maximum de chances que vos clients intègrent correctement votre message et donc, in fine, de bâtir une relation forte avec eux.

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