Il n'est pas rare que nos épouses nous disent que nous ne sommes pas de bons communicateurs parce que nous ne savons pas les écouter.
C'est du moins ce que l'on pense avoir compris de ce qu'elles voulaient nous dire .... parce que bien souvent, au moment ou elles nous disent cela, nous sommes sur notre ordinateur ou sur notre Ipad!
Cela devrait nous faire réfléchir à la façon dont nos clients réagissent lorsqu'ils échangent avec nous. Il arrive que dans certaines formations de vente, on fasse l'exercice suivant : le formateur va se mettre à la place d'un client qui recherche un fournisseur. Il va lire à haute voix un texte fictif. On va ensuite demander aux différentes personnes de noter les points qu'ils ont entendus. Vous seriez étonnés de la diversité des réponses. Dans certaines sessions, il n'y a même pas 2 réponses identiques, chacun ayant entendu différemment de son son voisin !
Il est donc important d'entendre, mais aussi de comprendre correctement ce qu'essaye de vous dire votre client. Si, comme beaucoup, vous pensez avoir un peu de mal sur ce sujet, voici quelques façons d'améliorer vos capacités d'écoute que vous pourrez garder en tête lorsque vous vous trouverez avec un client :
- Ne parlez pas trop. Vous savez surement que vous avez deux fois plus d'oreilles que de bouche? Alors, utilisez-les en proportion ! Combien de fois êtes-vous arrivés à un moment de la négociation ou, vous pensez avoir vendu votre produit ou service, vous continué à en parler, et in fine, vous vous apercevrez que votre client n'est pas ou plus intéressé? Une fois que vous avez explicité les avantages de votre proposition ... stop. Ecoutez ce que vos clients ont a vous dire à ce moment là. Le fait de ne pas leur laisser la parole ne peut que les conforter s'ils pensent que votre offre n'est pas adaptée à leur besoin. Ne sachant pas ce qui les rebute, vous n'aurez même pas la possibilité d'argumenter.
- En général, nous aimons bien parler de nos produits et services, donc, ce sujet de conversation nous semble naturel. Il faut au contraire, mettre votre client en confiance en le mettant à l'aise. Pour cela, faites-le parler de ses activités, ses besoins, ses désirs. De cette façon, vous en saurez plus sur lui et serez à même d'intégrer dans votre argumentaire des points très spécifiques à votre client. Cela ne peut que le rapprocher de vous. De plus, personne n'a jamais été licencié pour avoir trop écouté !
- Résistez à la tentation d'interrompre. Beaucoup de vendeurs me disent qu'ils sont obligés d'interrompre leur client parce que sinon, ils perdent le fil de leurs pensées. C'est un mauvais procès d'intention. Trouvez une façon mnémonique de retenir ce que vous avez en tête lorsque votre client parle. De cette manière, vous pourrez continuer à l'écouter sans l'interrompre. Vous pouvez vous entraîner à la maison ou avec vos collègue afin de rendre cette technique quasi naturelle pour vous.
- Ecoutez pour comprendre. Attention à ne pas avoir de préjugés. Ne prenez pas de décisions trop rapidement et surtout, sans être sur d'avoir compris les tenants et les aboutissants. Vous ne pouvez finaliser votre argumentaire qu'une fois que vous avez en main toutes les clés pour faire un bon diagnostic de ce qui a été dit juste avant.
- Prenez des notes si nécessaire, résumez et confirmez les différents points à votre client. De cette façon, il saura que vous avez écouté consciencieusement et avez maintenant toutes les informations nécessaires. Il vous remerciera pour votre attention et vous n'aurez pas à vous excuser d'avoir fait quelque chose de mal !
Suivez ces conseils simples et vous n'aurez pas à souffrir ... des remarques de votre épouse !!!
PS : Voici en bonus 3 erreurs à éviter :
- Connaître les questions et les réponses avoir qu'elles n'aient été posées. Même si vous avez entendu des centaines de fois les mêmes objections, sachez que celles du client que vous avez en face de vous aujourd'hui peuvent être différente des autres. Faites attention car à ce moment là, on pense entendre ce que nous dit notre client alors qu'en réalité, nous n'entendons que ce que nous avons à l'esprit.
- Formuler votre réponse avant que votre client n'aie terminé sa phrase. Ici aussi, vous pensez savoir ce que veut vous dire votre client et par exemple, pour contrer une objection, vous allez l'interrompre avant d'avoir entendu tout ce qu'il a à vous dire.
- Ne pas le regardez pas dans les yeux. Sachez que l'écoute ne concerne pas seulement vos oreilles. Vos yeux participent également. Sachez écouter avec vos yeux et avec vos émotions. Le langage du corps est une composante importante de la communication.
[signoff][/signoff]
