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Chaque personne tente de donner une bonne image de son entreprise, mais celles et ceux qui se sont spécialisés dans le service client sont souvent en avance par rapport à leurs concurrents.

La gestion du service client est aujourd'hui plus importante qu'hier, car cela représente souvent la seule façon de vous démarquer de vos concurrents. Que l'économie soit en récession ou en croissance, les clients ont de plus en plus de choix. La façon dont le service client est géré peut souvent devenir le facteur déterminant qui fera que le client reviendra chez vous et continuera d'utiliser vos produits.

Les règles d'un bon service client sont très simples : aimer travailler avec le public et se former régulièrement. Sachez que tout le monde n'est pas forcément adapté à ce poste et il vous faudra vous assurer que vous êtes la bonne personne pour cette fonction. Voici quelques suggestions qui pourront vous aider :

1. Une bonne qualité d'écoute est la chose la plus importante que vous devez avoir lorsque vous discutez avec un client.

Personne n'aime avoir à reformuler sa requête ou sa plainte. Il ne doit d'ailleurs pas avoir à le faire. Une fois qu'il à terminé de parler, récapitulez brièvement ce qu'il a dit afin que votre client sache que vous l'avez écouté et avez compris son problème. En cas de besoin, il peut apporter quelques compléments d'information.

2. Traitez votre client comme vous aimeriez être traité.

Lorsque vous même, vous entrez dans un magasin ou téléphonez pour un travail, vous êtes un client et vous pouvez imaginez la façon dont vous aimeriez que votre interlocuteur vous traite. Cela peut vous aider à réfléchir à ce que vous devez mettre en place dans votre activité.

3. N'interrompez jamais un client.

Sans parler du fait que cela relève d'une sorte d'impolitesse, cela renvoi votre client dans les cordes, le laissant frustré ou enervé, voire les deux. Vous vous retrouvez de nouveau à devoir gérer un client mécontent!

4. Ne prenez jamais la plainte d'un client comme si c'était une affaire personnelle.

Ils sont mécontents d'un produit ou d'un service, pas de vous (en tout cas, pour le moment !!!).

5. Ne rabaissez pas votre entreprise ou commerce devant votre client.

Etre solidaire avec son client n'implique pas de critiquer son commerce. Faites toujours en sorte de laisser une haute et bonne impression de votre commerce.

6. Restez toujours cordial et accessible.

C'est important lorsque vous gérer des clients en face à face. Parler à vos collègues ou amis lorsqu'un client se trouve en face de vous est impoli et non professionnel. Lorsque finalement, le client arrive à capter votre attention, il a l'impression de vous avoir interrompu et peut se sentir rabaissé.

7. Ayez une bonne connaissance des produits et services que vous commercialisez.

Cela donne une aura positive à votre client, notamment lorsqu'il cherche à obtenir des informations dont il a besoin.

8. Assurez-vous que toutes les promesses qui ont été faites au client sont tenues.

N'hésitez pas à le rappeler lorsque vous lui avez promis (ou même sans avoir fait cette promesse). Votre client se rappellera de ce que vous avez fait et appréciera que vous ayez pris du temps pour le tenir au courant de l'évolution de sa requête.

9. L'adage disant que le client à toujours raison reste vrai dans notre environnement actuel.

Même s'il s'avère que dans certaines occasions, le client n'a pas forcément raison, il ne sert à rien de lui faire savoir ouvertement. Essayez plutôt d'explorer des options potentielles avec votre client. Est-ce possible de trouver une autre solution acceptable pour lui? Si vous ne pouvez rien faire pour votre client, soyez honnête et dites-le lui. Si vous avez exploré toutes les alternatives et qu'aucune n'est faisable, expliquez-le lui. Il ne va pas être forcément content, mais l'envoyer vers une autre personne ou un autre service n'est pas très fair play, notamment si vous avez déjà établi une relation personnelle avec ce client.

10. Enfin, cherchez toujours à finir sur une solution gagnant / gagnant.

Gardez en mémoire que votre clientèle est ce qui fait que votre entreprise ou commerce existe. Il y a toujours des alternatives à un problème donné. Qu'il discute avec un client en face à face ou par téléphone, un expert du service client fera toujours en sorte que son client garde une bonne impression de son commerce ou de son entreprise. C'est pour cela que le service client existe.

Il y a trois niveau de service client : faible, moyen et excellent. Les clients se souviennent des deux extrêmes. Si votre service client est faible, vous risquez de perdre des clients. Lorsque votre service client est excellent, vous allez promouvoir votre société et retenir vos clients. Choisissez maintenant votre camp!

Vos client ont plus de choix aujourd'hui qu'ils n'en ont jamais eu. Si la différence se trouve dans la gestion du service client, vous devez faire en sorte que votre entreprise vise l'excellence dans ce domaine. C'est ce que cherche le public et les sociétés bien placées cultivent toutes l'excellence du service client.

Maintenant, essayez de vous remémorer la dernière fois que vous avez eu affaire à un client : sur combien de ces 10 points avez-vous été en phase?

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