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Une des plus grandes erreurs qu'un commerçant puisse faire pendant une vente est de laisser le client dénigrer l'un de ses concurrent. En fait, la plupart des commerçants sont heureux d'entendre ce genre de remarques de la part d'un client et généralement, ils ont tendance à en rajouter.

Le scénario :

Le client a eu une mauvaise expérience ou a entendu des rumeurs concernant un des concurrents du commerçant. Alors que le client commence à expliquer le problème rencontré avec un autre commerce, le commerçant acquiesce et entre dans le jeu.

Le Client : "J'ai acheté ce produit il y a 1 an dans le magasin Untel. Le produit est tombé en panne et cela m'a couté du temps et de l'argent".

Le Commerçant : "Je comprends parfaitement. Plusieurs personnes ont eu des problèmes similaires avec ce magasin. Nous avons une bien meilleure réputation et garantissons tous nos produits".

Le Client : "Oui, c'est ce qu'ils disaient également. Leur vendeur disait aussi qu'ils étaient les meilleurs et offraient les garanties les plus solides".

Le Commerçant : "Je suis d'accord, mais s'il vous plait, reconnaissez que le magasin Untel n'est pas le meilleur. Ils reçoivent régulièrement des plaintes et ne proposent pas les produits les plus performants".

Le problème :

Alors que cela semble de bon sens, ce type de situation cause d'énormes et d'irréversibles problèmes. Lorsqu'un client a rencontre des problèmes avec l'un de vos concurrents, gardez à l'esprit que cela affecte le sentiment de ce client sur l'ensemble de la profession, et non pas seulement sur le magasin à l'origine du problème.

Lorsque vous confirmez la peur du client et dénigrez vos concurrents, vous validez en même temps cette même peur vis à vis de l'ensemble de la profession et faites perdre confiance dans tous les commerces liés à cette profession. En réalité, vous êtes en train de dire : "Oui, vous avez raison Monsieur le Client. Certains magasins ne sont pas dignes de confiance." … et cela vous inclus dans le lot !!!

Défendez vos concurrents

Au lieu de conforter votre client dans sa vision négative, défendez vos concurrents  et profitez en pour élever votre commerce à un niveau plus élevé. Pour cela, utilisez plutôt ce type de réponse :

"Je comprends votre sentiment. Mais ne soyez pas trop dur avec le magasin Untel. C'est un bon commerce comme le sont généralement ceux de la profession. Ils font au mieux avec ce qu'ils ont. En ce qui nous concerne, nous avons pris la décision de sélectionner des produits un peu plus chers pour lesquels nous avons des garanties solides sur leur qualité".

Avec cette approche, vous allez :

  • Défendre l'intégrité de votre profession
  • Défendre l'intégrité de votre commerce
  • Devenir un expert aux yeux des clients
  • Vous placer au dessus des problèmes
  • Garder une interaction positive avec votre client
  • Faire taire la peur du client
  • Restaurer la confiance du client
  • Augmenter la valeur de vos produits et services
  • Justifier un prix plus élevé
  • … et d'autres !

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