Votre clientèle est-elle à risque?

Les opinions divergent quant au coût réel qu'il faut investir pour gagner un nouveau client, mais généralement, le réponse est «beaucoup». Alors maintenant et plus que jamais, il est logique de tenter de garder votre clientèle existante et d'investir dans l'évolution du panier des clients qui achètent déjà chez vous.

Permettez-moi de vous poser une question à laquelle peu de commerçants sont à même de répondre : combien de temps s'est-il écoulé depuis la dernière fois ou vous avez cherché à savoir pourquoi vos clients vous sont fidèles?

Permettez-moi de poursuivre avec une seconde question : que recherchent vos clients lorsqu'ils viennent chez vous ou lorsqu'ils vous commandent une prestation?

Estimez-vous que leurs achats sont aujourd'hui un acquis pour vous? Avez-vous gagné leur fidélité au cours d'une période suffisamment conséquente?

Voici quelques questions supplémentaires qui permettront d'identifier si votre base actuelle est à risque:

•  Que représentent vos produits et / ou services vis-à-vis de votre client? Sont-ils critiques pour lui?
• Y a-t-il une connexion entre vos produits et / ou services et les différents processus chez votre client?
• Quelle est l'importance du prix pour votre client? Est-ce un élément clé de la relation à long terme avec vous?
• Est-ce que le fait de savoir comment vous faites des affaires avec votre client est aussi important que de savoir pourquoi vos clients font des affaires avec vous?
• Quelle valeur ont vos produits et services dans les activités quotidiennes de vos clients?
• Pourraient-ils trouver ailleurs chez vos concurrents les mêmes produits et / ou services et avec les mêmes niveaux de qualité, de livraison et de service après vente?

Vos réponses à ces questions doivent vous permettre d'identifier ce que peuvent être les «coûts de changement» pour les clients que vous jugez fidèle actuellement.

Ces "coûts de changement" intègrent les avantages qu'ils perdront s'ils vous laisser tomber, ainsi que la valeur des bénéfices dont vous leur faites bénéficier actuellement. Si vous êtes en mesure de prouver que la valeur que vous leur apportez dépasse les avantages qu'ils pourraient trouver ailleurs, alors vous avez une bonne chance de conserver la fidélité de ces clients.

Un taux d'attrition élevé parmi votre clientèle actuelle devrait vous servir de signal d'alarme et vous faire travailler sur la façon la plus rentable de construire des profits dans un environnement de vente actuel. Le mot d'ordre est aujourd'hui de fidéliser encore plus vos clients fidèles.

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